• Szolgáltatásaink
  • Árlista
  • Magunkról
  • Kapcsolat
  • Karrier
  • Telefon: (+36) 1 489-5200 | E-mail: info@bhc.hu
    language enmagyar

    Nem beteg, ügyfél

    Áprilisban lett a Magyar Kórházszövetség tagja az Országos Gerincgyógyászati Központ. Az intézményt működtető Budai Egészségközpont Kft . ügyvezető igazgatójával, dr. Papik Kornéllal célokról és hangsúlyokról beszélgettünk.


    Igazgató úr, hogyan kapcsolódik egymáshoz a Budai Egészségközpont és az Országos Gerincgyógyászati Központ?
    Az Országos Gerincgyógyászati Központ a Semmelweis Egyetem Ortopédiai Klinikájának Gerincsebészeti és Rehabilitációs Osztályából alakult 1995-ben. Több éven keresztül a Központi Honvédkórház, majd az Országos Gyógyintézeti Központ szervezetébe integráltan működött, dr. Varga Péter Pál irányításával. 2001-ben ő és munkacsoportja hozta létre a Budai Egészségközpontot, ami mára az ország egyik vezető magánegészségügyi intézményévé vált. Akkor az Országos Gerincgyógyászati Központ még állami intézmény volt, amelyre mi a Budai Egészségközpontból mindig is partnerintézményként tekintettünk. Aztán 2005-ben az Országos Gerincgyógyászati Központ önállóvá vált, és azóta a Budai Egészségközpont Kft. végzi üzemeltetését. A történet sorrendisége azért nagyon fontos, mert a privát ellátás területén, a minőségi betegellátásban, minőségi ügyfélkiszolgálásban és értékteremtésben megszerzett tapasztalatainkkal tudtuk kiegészíteni az Országos Gerincgyógyászati Központ szakmai kompetenciáját, az önállóvá válást követően.

    Mit jelent az Önök megfogalmazásában az értékteremtés?
    Számunkra a gyógyult és elégedett beteg, a legkorszerűbb gyógyító és műtéti eljárások, az egységes, protokoll alapú betegellátás, sőt a szakmai protokollokon túli tartalommal megtöltött ellátás jelenti az igazi értéket. Például, gerincműtét nálunk nem történik anélkül, hogy ne vizsgálnák meg pszichológusok a beteget. Ezt természetesen nem finanszírozza az egészségbiztosító, mi viszont fontosnak tartjuk az ellátás során a pszichoszomatikus betegek kiszűrését és a pszichológiai támogatást, ezért jelentős létszámú pszichológusi csapatot tartunk fenn, akik előszűrik betegeinket. Ha nem magánszolgáltatóként működnénk, bérkeretet, létszámot sem kapnánk rá, tehát ezt a célt nem tudnánk megvalósítani.

    Mitől elégedett a beteg?
    Nem beteg, hanem ügyfél. Legelőször is attól lesz elégedett, ha nem betegként, hanem ügyfélként kezeljük. Ügyfeleink nehezen tudják megítélni a szakmai minőséget, ellenben kiemelten érzékenyek a pontosságra, megbízhatóságra és következetességre. Érdekes módon azt tapasztaljuk, hogy az infrastrukturális körülmények nem a legfontosabb tényezők, az a lényeg, hogy tiszta, kényelmes és komfortos legyen a környezet. De sokkal fontosabb az udvariasság, a problémamegoldó képesség és a következetesség. Például, ha a diszpécserünk telefonon szerda este 19:40-re adott időpontot, akkor kapjon erről előző nap egy SMS-t ügyfelünk, és miután megérkezik, mindent megteszünk, hogy a megadott időben el is kezdődjön a konzultáció. A folyamataink nagyon összetettek, de a maximális informatikai támogatás nagyban megkönnyíti a munkánkat.

    Mennyire erős a Budai Egészségközpont és az Országos Gerincgyógyászati Központ márkája?
    Az a tendencia, hogy egyre inkább a központot, és nem az adott orvost keresik meg ügyfeleink problémáikkal. Míg korábban kizárólag orvosaink nevére jöttek, ma már egyre inkább ismertté válik a Budai Egészségközpont márkanév, ami össze is forr a megbízhatósággal és a minőséggel. Az Országos Gerincgyógyászati Központ ugyanilyen fontos márkanév, amelynek legfőbb értékei hasonlóak. Tudatosan törekszünk arra, hogy a két márkát egészen összekapcsoljuk, így mindegyik értékeiből profitál a másik. Ugyanis egy egészségügyi intézménynek nincs forrása a tudatos márkaépítésre. Sőt, mi egészségügyi területen nem is tartjuk sikeresnek azt a stratégiát, amely kizárólag pénzzel építi a márkát. Egy egészségügyi márkát elsősorban elégedett ügyfelekkel lehet építeni. Ez persze időbe kerül, de sokkal hatásosabb, és csak ez lehet a hosszú távú stratégia alapja. Emellett természetesen folytatunk tudatos marketingkommunikációs tevékenységet, elsősorban online eszköztárat alkalmazva. Ügyfeleink oldalán pedig ott tudjuk lemérni sikerünket, hogy egyre többen keresik a márkát, és megbíznak bennünk. De folyamatosan mérjük és elemezzük honlapunk látogatottságát, a hozzánk forduló ügyfelek igényeit és elégedettségét, a diszpécserközpontunk hatékonyságát is.

    Hogyan szemléltetné intézményük gazdálkodási filozófiáját?
    Nálunk a keretgazdálkodás helyett inkább esetösszetételtől és árbevételtől függő költségarányokat, fajlagos költségeket határozunk meg, amelyeket havi rendszerességgel monitorozunk. A rendszert elsősorban azért működtetjük így, mert a rendelkezésre álló és működő kapacitást, az ügyeletet, a készenléti rendszert, az ápolási szolgáltatást az igénybevételtől függetlenül fenn kell tartani. Bár a kifejezés furcsán hangzik az egészségügyi környezetben, minden hónapra "termelési tervet" készítünk az adott havi TVK függvényében. Ehhez rendeljük hozzá a szükséges kapacitást. Ha a termelési terv megengedi, hogy több beavatkozást végezzünk, így is teszünk, viszont ha erre nincs lehetőség, akkor ügyfeleink érdekében a konzervatívabb, nem műtéti terápia felé fordulunk.

    Hogyan képes az OEP-finanszírozású és magánfinanszírozású rész együttműködni egymással?
    Mint minden magyar kórház, a mi kórházunk is komoly nehézségekkel küzd. A minőségből nem engedünk, ezért a minőség fenntartása, illetve a méretgazdaságossági kérdések miatt veszteséges intézményünk tevékenysége. De e veszteségeket, mivel több lábon állunk, képesek vagyunk pótolni a privát szolgálatunk nyereségéből. Hosszú távon viszont nem lehet célunk a keresztfinanszírozás, viszont most, ebben az átmeneti, súlyos kórházügyi helyzetben kénytelen vagyunk megtenni, hiszen az országos ellátási feladatunkat továbbra is magas szinten el kell látnunk.

    Hogyan érzékeli az állami finanszírozás anomáliáit?
    Az a legnagyobb gondunk, hogy a napi 56 ágyas korlátunk nagyon megnehezíti az ellátástervezésünket. Nekünk az lenne a jó, ha a TVK keretein belül saját magunk szabhatnánk meg a betegellátás ütemét az ügyfeleink igényei és az ellátás logikája szerint. A mind a mai napig nem teljesen szektorsemleges finanszírozás jelentős problémákat okoz nekünk is. Iparűzési adót fizetünk, értékcsökkenést számolunk el, nem kapunk 13. havi bért. Számításaink szerint ez 8%-kal rosszabb pozíciót jelent egy költségvetési intézményeként működő kórházhoz képest.Országos intézet vagyunk, de van területi ellátási kötelezettségünk, ami konkrétan a budapesti XXII. kerületet, azaz Budafokot jelenti. Persze, ez még a 2008. évi átrendeződésekben alakult így. A finanszírozási gondok abból adódnak, hogy egyrészt országos intézet vagyunk, másrészt van TVK-nk is. Tevékenységünk nagy részét jellemzően mi végezzük az országban, ezért hozzánk küldik a betegeket, akiket a finanszírozási korlátok miatt nem áll módunkban ellátni, ez pedig felduzzasztja a várólistánkat. Azzal, hogy mi vagyunk az országos intézmény, az akut betegek nagy részét is hozzánk küldik. Mivel az országos ellátórendszerben a speciális gerincsebészet mérete lecsökkent, ránk egyre nagyobb feladat hárul, arányaiban egyre több akut beteg jön hozzánk, emiatt még tovább duzzad várólistánk. Így várólistánk egyre nő, nem tudunk belőle a szükséges mértékben ledolgozni, és a különböző beavatkozásokra, implantátum beültetésekre több évet kell várni.

    Van egy olyan vélekedés, hogy a várólista ugyan több éves, de magánfinanszírozásban minden megoperáltatható Önöknél.
    Intézetünkben nagyon szigorúan vesszük a várólista sorrend betartását. A várólistáról előrébb csak állapotrosszabbodás esetén lehet kerülni, amit a jogszabályoknak megfelelően állapítunk meg. E tekintetben nagyon szigorúak vagyunk, egyébként is intézetünk kifejezetten ügyel arra, hogy minden jogszabályi feltételnek maradéktalanul megfeleljen, és ezt a hozzáállást az állami hatóságok vissza is igazolják.

    Miért jelentkeztek a MKSZ tagjának 2010 tavaszán?
    Mi mindig is kórház voltunk. A Budai Egészségközpont menedzsmentje az Országos Gerincgyógyászati Központban dolgozott, amely tagja volt a MKSZ-nek, az őt tulajdonló intézmények révén. Az átalakulások lezajlásával, most, hogy a Budai Egészségközpont Kft. üzemelteti az OGK-t, az volt az élet rendje, hogy belépjünk a Magyar Kórházszövetségbe, és 2010 tavaszán jött el az idő erre. A tagsági viszony azért jó, mert mi át tudunk adni a MKSZ tagoknak magánellátási tapasztalatokat, ők pedig át tudják adni a nagy kórház üzemeltetési tapasztalataikat. Tehát szükségünk van egymásra, ezért döntöttünk a viszony formalizálása mellett. Egyébként az elmúlt hónapok tevékenysége egyértelműen megmutatja, hogy a MKSZ jól képviseli tagjainak érdekeit, és az új kormányzat megfelelő tárgyalópartnere.

    Végeznek a magyar betegek ellátásán túl nemzetközi tevékenységet is?
    Nemzetközi jelenlétünk egyre aktívabb. A nemzetközi AOSpine szervezet "excellence centerré" minősítette az Országos Gerincgyógyászati Központot. Elsősorban speciális daganatsebészeti esetekkel keresnek meg bennünket, és elégedett partnereink egyre nagyobb számban küldött hozzánk a pácienseket, a tengerentúlról, Európából és a környező országokból egyaránt. A külföldi partnereink is respektálják azt a szakmai, minőségi és ügyfél-kiszolgálási színvonalat, amit nyújtunk. De arra is van példa, hogy szakembereink járnak külföldre operálni speciális esetekben vagy bemutató műtétekre.

    Hogyan vélekednek a Budai Egészségközpont és az Országos Gerincgyógyászati Központ jövőjéről?
    Változatlanul az értékteremtés áll jövőképünk középpontjában. Állami ellátásban ez azt jelenti, hogy valós országos központ legyünk, a legmodernebb ellátásokkal, a legprofibb személyzettel és a legjobb ügyfélkiszolgálással. Igenis, be akarjuk bizonyítani, hogy a mai körülmények között is lehet nemzetközi színvonalat teremteni, mind a betegellátás, mind az ügyfélkiszolgálás minőségét tekintve. Tehát jövőképünk egyik pillére egy nemzetközi színvonalú, komplex gerincgyógyászati és mozgásszervi központ, a másik pillérben pedig a magyar magán járóbeteg-ellátás meghatározó szereplőjeként látjuk magunkat a jövőben.
    Szerző: Zöldi Péter
    Forrás: Kórház - A Magyar Kórházszövetség Hivatalos Lapja 2010/12., 12-13. oldal