Első az ügyfélközpontúság - Interjú Csesznok Miklós minőségirányítási igazgatóval

Intézetünk alapítása óta kiemelt jelentőségű szolgáltatásaink magas minőségének biztosítása. Annak érdekében, hogy ezt egy objektív rendszerrel alátámasszuk, 2008 óta folyamatosan szabványok szerint dolgozunk. A közelmúltban a Magyar Egészségügyi Ellátási Standardok 2.0 (MEES 2.0) követelményei szerinti minőségirányítási rendszert vezettük be, amit a világ vezető vizsgáló, ellenőrző és tanúsító vállalata, az SGS auditált. Ennek kapcsán beszélgettünk Csesznok Miklós minőségirányítási igazgatóval.

Mivel foglalkozik egy audit és hogyan zajlik az ellenőrzés folyamata?

Különböző szabványok írják le azokat a követelményeket, amelyek alapján garantálni lehet egy szolgáltatás minőségét. Magánegészségügyi intézményként az általános szolgáltatásokra vonatkozó ISO szabványok mellett a speciális egészségügyi elvárásoknak is meg kell felelni, ezért tértünk át májusban a MEES 1.0-ról a MEES 2.0-ra. Azt, hogy valóban megfelelünk-e, egy független cég ellenőrzi. Ezt nevezzük auditnak. Erre a többnapos feladatra az SGS Hungáriát kértük fel, mely a világ egyik legnívósabb auditor vállalata.

Miért fontos egy vállalat számára, hogy standardizált szabványokat alkalmazzon?

A tulajdonos, a menedzsment, a munkavállalók és az ügyfelek egyaránt részét képezik egy cég működésének és mindenki számára hasznos egy ilyen rendszer. Miért? A tulajdonosnak ez jelenti a garanciát a hatékony működésre, a vezetők mérésekre, tényekre alapozva tudják meghozni a döntéseket, elemezni a kockázatokat, valamint gyorsabban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez. A munkavállalók igényeinek beazonosításában segít az elégedettségmérés és a kilépési okok elemzése.

Mi a jelentősége a minőségbiztosítási rendszereknek ügyfélszempontból?

Az ügyfelek, páciensek számára pedig a betegbiztonság és az adatvédelem biztosításához elengedhetetlen valamilyen minőségirányítási rendszer és szabvány, de az elvárásaik felméréséhez is szükséges. Ezért gyűjtjük a fejlesztési javaslatokat, a panaszokat és mérjük folyamatosan az elégedettséget. Annak érdekében, hogy minden visszakövethető legyen, írásban küldünk az ügyfeleknek ajánlatot és írásban kötünk szerződést is.

Miben különbözik a Budai Egészségközpont az állami szférától?

Az állami szférában nem használnak ilyen jellegű objektív mérési rendszert, ezért előfordul, hogy egy probléma, vagy annak az alapja ismeretlen marad a vezetők számára. Más esetekben pedig nincs meg az erőforrás, ezért nem történik meg a szükséges változtatás, fejlesztés. Ezzel szemben a Budai Egészségközpontban fel akarják tárni az okokat és van mozgásterünk is, hogy megoldást találjunk. Az alkalmazott szabvány további komoly előírása, hogy a szolgáltatási portfóliónkat az ügyféligényekhez illesszük. Tehát az állami intézményekkel szemben, nem területi ellátási kötelezettségek alapján alakítjuk ki a kínálatunkat, hanem megmérjük mire van valóban szüksége a pácienseknek. Ez az ügyfélközpontú fejlesztési látásmód kiemel a versenytársak közül is.

Ezen felül mi az, amiben kiemelkedik a versenytársak közül is a Budai Egészségközpont?

A ránk jellemző holisztikus szemlélet szintén különleges az egészségügyben. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatások széles skálája miatt egy beteg akár az eredeti panaszától eltérő problémájára is fény derülhet, és ennek megfelelően kaphat kezelést is nálunk. Kialakítottunk egy szakmavezetői rendszert a fekvő- és járóbeteg-ellátásban is, ezzel tovább növelve a betegbiztonságot. A szabályozottságnak köszönhetően a páciensek adatvédelmi, pénzügyi és egészségügyi szempontból egyaránt kisebb kockázatnak vannak kitéve.